基层公共便民服务知晓率与利用率存在明显落差 原创
近期，通过对城乡社区、乡镇基层公共服务落地情况开展实地走访与资料梳理调研发现：当前基层便民政务服务体系日趋完善，各类惠民、便民、公共服务渠道持续扩容，但群众知晓率低、不会用、用得少的现象普遍存在，造成大量公共服务资源闲置，出现“服务建得全、群众用不上”的现实落差。
调研过程中发现，各地乡镇、街道、社区均已开通综合便民服务窗口、线上政务办理渠道、民生咨询服务点位，涵盖社保查询、民生补贴、社区帮扶、便民代办、公共咨询等多项普惠服务。硬件设施、服务流程、办事规范均已标准化落地，公共服务供给已经十分完善。
但从群众实际使用情况来看，调研呈现明显两极现象。年轻群体、长期接触网络的居民能够熟练使用线上政务平台办事，省时高效；而中老年群体、农村居民、低网感人群，普遍对现有便民服务完全不了解。多数受访群众不清楚社区窗口能办哪些业务、不知道可以线上免跑办理、不了解基层有免费咨询、便民代办的公共服务项目。
调研还发现一个突出问题：基层服务宣传存在“形式化、走过场”现象。多数宣传仅依靠公告栏贴通知、微信群转发文件式文字，内容专业、篇幅冗长、话术官方，普通群众看不懂、不愿看、记不住。导致政策服务“挂在墙上、发在群里、落不到百姓心里”。
同时调研观察到，部分基层便民服务存在“被动服务多、主动指引少”的问题。窗口大多等待群众上门咨询办事，缺少入户普及、现场指引、手把手教学的落地推广。很多惠民便民政策、免费公共服务，群众直至到期、结束都从未听说，错失享受公共服务的机会。
调研总结认为，当前基层民生服务的核心短板，早已不是“没有服务”，而是“群众不会用、不知道、用不足”。公共资源投入充足，但信息传递断层、宣传方式单一、人群覆盖不均，导致民生红利无法精准直达基层末梢。
调研建议，基层治理与便民服务工作，应当优化宣传方式，简化政策解读语言，多用通俗大白话、案例式普及；针对老年群体、农村群体开展针对性、落地式普及引导；变被动值守为主动服务，让完善的公共便民服务真正落地惠民、发挥实效。
本文为基层民生实证调研梳理内容，仅供科普学习、基层观察研判使用。
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